Wanneer consumenten online producten en diensten kopen, accepteert de overgrote meerderheid de algemene voorwaarden zonder deze zelfs maar te lezen. Voor de Europese Commissie (DG Justice and Consumers) voerden we – in samenwerking met de Universiteit van Amsterdam, Ecorys en GfK – een onderzoek uit waarin we manieren testen om consumenten bewust te maken van de kwaliteit van dergelijke voorwaarden.
Dit deden we door: (1) de algemene voorwaarden te verkorten en te vereenvoudigen, en (2) een kwaliteitsindicator toe te voegen aan een online winkel, zoals de een logo van een nationale consumentenorganisatie met de tekst: “deze algemene voorwaarden zijn eerlijk”.
Online experimenten in 12 Europese landen
De hoofdstudie bestond uit drie experimenten en werd uitgevoerd in 12 lidstaten, met 1000 respondenten per lidstaat. In elk experiment bezochten consumenten een online winkel en doorliepen zij alle stappen van een bestelproces. Eén van deze stappen was het accepteren van de algemene voorwaarden.
Het verkorten en vereenvoudigen van de algemene voorwaarden bleek er inderdaad de kans te vergroten dat consumenten deze daadwerkelijk lezen. Ook zorgt het voor een iets beter begrip van en een positievere houding tegenover de voorwaarden. Daarnaast zorgt het toevoegen van een kwaliteitsindicator aan een online winkel voor meer vertrouwen en een grotere koopintentie.
Welke kwaliteitsindicator het meeste vertrouwen wekt, hangt af van het type online winkel dat consumenten bezoeken. Bij binnenlandse webwinkels wordt een kwaliteitsindicator van een nationale consumentenorganisatie het meest vertrouwd. Bij buitenlandse webwinkels wordt een kwaliteitsindicator van een Europese consumentenorganisatie juist het meest vertrouwd.