Consumentenreacties op oneerlijke algemene voorwaarden
Kunnen consumenten oneerlijke van eerlijke algemene voorwaarden onderscheiden

In opdracht van de Europese Commissie onderzochten we of bepaalde regelgevingen van de Europese Commissie m.b.t consumentengedrag gewijzigd moesten worden. Eén daarvan betrof de Unfair Contract Terms Directive, die consumenten beschermt tegen oneerlijke bepalingen in algemene voorwaarden. De vraag is echter of consumenten het wel doorhebben als algemene voorwaarden oneerlijke bepalingen bevatten, vooral wanneer deze opgaan in een lange tekst.

CentERdata voerde samen met GfK en time.lex een experiment uit waarin we onderzochten (1) of consumenten oneerlijke van eerlijke algemene voorwaarden kunnen onderscheiden en (2) of consumenten hier beter in worden wanneer de algemene voorwaarden ingekort worden. Consumenten gingen door een aankoopproces heen en kwamen daarbij algemene voorwaarden tegen. In de algemene voorwaarden zaten ofwel enkele oneerlijke bepalingen ofwel geen oneerlijke bepalingen. Voor sommige consumenten bestonden de algemene voorwaarden uit de standaard lange tekst; voor andere consumenten waren de algemene voorwaarden ingekort.

Bij de standaard, lange algemene voorwaarden maakten consumenten niet goed onderscheid tussen eerlijke en oneerlijke voorwaarden. Zo gaf bijvoorbeeld 40% van de consumenten aan een product te willen kopen van een specifieke aanbieder die eerlijke algemene voorwaarden had en wilde alsnog 34% dit doen bij een aanbieder met oneerlijke algemene voorwaarden. Dit verschil werd groter wanneer de algemene voorwaarden werden ingekort (al dan niet met icoontjes erbij, zie de figuur), dus daarbij kochten consumenten minder snel bij een aanbieder met oneerlijke voorwaarden. Ook konden consumenten beter oneerlijke bepalingen identificeren wanneer de algemene voorwaarden waren ingekort.

 


Figuur. Aankoopintentie

Vergelijkbare projecten