Consumenten en financieel advies
Consumentenonderzoek in het kader van de evaluatie van het provisieverbod

In 2013 is het provisieverbod voor complexe en impactvolle financiële producten ingevoerd. Financieel adviseurs en bemiddelaars mogen de kosten van advies en bemiddeling niet langer vergoed krijgen via provisies, maar moeten deze direct bij de klant in rekening brengen. Het beoogde doel van het provisieverbod is het meer centraal stellen van het klantbelang. Door verhoogde transparantie met betrekking tot product- versus advieskosten worden prikkels bij adviseurs en bemiddelaars die kunnen leiden tot ongewenste vormen van sturing richting een bepaald product of bepaalde aanbieder weggenomen. Tegelijkertijd zijn er ook zorgen geuit over de mate waarin advies toegankelijk blijft voor consumenten als gevolg van het provisieverbod.

In opdracht van het Ministerie van Financiën heeft CentERdata een onderzoek uitgevoerd om inzicht te krijgen in het keuzegedrag van consumenten met betrekking tot financieel advies, en of dit veranderd is door het provisieverbod. Daarnaast is de rol onderzocht van het dienstverleningsdocument, een standaarddocument dat consumenten informeert over kernaspecten van de dienstverlening dat zelfstandige adviseurs verplicht moeten verstrekken.

Onderzoeksopzet

Het onderzoek bestaat uit een mix van kwalitatief en kwantitatief onderzoek.

  • Een focusgroep en online survey bieden inzicht in het advieskeuzeproces van consumenten die recent een complex financieel product hadden afgesloten.
  • In een online experiment is onderzocht of en hoe adviesvoorkeuren van potentiële afnemers (consumenten die van plan zijn in de komende vijf jaar een complex financieel product, zoals een hypotheek, af te sluiten) veranderen wanneer zij informatie krijgen over de kosten van advies.


Belangrijke bevindingen

Uit het onderzoek blijkt dat consumenten over het algemeen niet goed op de hoogte zijn; noch van het huidige vergoedingssysteem, noch van het voormalige provisiesysteem. De meeste consumenten zullen dus niet het gevoel hebben dat er iets veranderd is. Dit betekent echter niet dat de advieskosten zelf geen invloed hebben op de advieskeuzes van consumenten.

Figuur 1. Adviesvormen met kostenindicatie

Potentiële afnemers onderschatten de kosten voor financieel advies enorm. Hierdoor hebben consumenten, wanneer zij een duidelijk overzicht krijgen van de verschillende adviesvormen met bijbehorende typische kosten (zie Figuur 1), een sterke neiging om voor een goedkopere adviesvariant te gaan dan de adviesvorm die oorspronkelijk hun voorkeur had, of zelfs helemaal geen advies in te winnen (execution-only; zie Figuur 2). Vooral financieel laaggeletterden, die erg gebaat zijn bij financieel advies, zijn dan geneigd de financieel adviseur links te laten liggen.


Figuur 2. Verschuiving in adviesvoorkeuren door blootstelling aan kostenindicatie

Deze voorkeuren van potentiële afnemers komen echter niet overeen met daadwerkelijk keuzegedrag van consumenten die recent een complex financieel product (hypotheek, overlijdensrisico- of arbeidsongeschiktheidsverzekering) hadden afgesloten. Voor slechts 2 procent van die recente sluiters waren hoge advieskosten een reden om het financiële product zonder advies af te sluiten.

  • Een mogelijke verklaring voor deze discrepantie is het beperkte vergelijkingsgedrag van consumenten. Daardoor is het de vraag in hoeverre consumenten de verschillende mogelijke kanalen en de prijsverschillen in de werkelijkheid goed overzien. De helft van de recente sluiters had namelijk slechts één oriënterend gesprek gevoerd.
  • Een andere mogelijke verklaring is dat consumenten die de intentie hebben om een product zonder advies af te sluiten, hier tóch vanaf zien wanneer duidelijker wordt wat dit daadwerkelijk inhoudt. Er lijkt dus een mechanisme te bestaan dat intenties die gevormd worden op basis van kosteninformatie als het ware “terugdraait”.


Het volledige rapport is hier te vinden.

Vergelijkbare projecten