Algemene voorwaarden: van blinde acceptatie naar blind vertrouwen
Onderzoek in opdracht van de Europese Commissie (Chafea/DG JUST)

Als je online aankopen doet, gelden meestal algemene voorwaarden. Consumenten accepteren deze voorwaarden vaak zonder ze te lezen. Dat is misschien ook niet zo gek; de algemene voorwaarden zijn soms langer dan Shakespeare’s Hamlet of Macbeth. Bovendien is het taalgebruik vaak complex, ondanks Europese richtlijnen dat de informatie duidelijk en begrijpelijk moet zijn.

Onderzoeksopzet

CentERdata heeft in samenwerking met de Universiteit van Amsterdam, Time.lex en GfK verschillende projecten uitgevoerd voor de Europese Commissie over algemene voorwaarden. Door middel van online experimenten onder ruim 18.000 consumenten in vijftien Europese landen is onderzocht of het inkorten en versimpelen van algemene voorwaarden consumenten helpt die op de hoogte willen zijn van de algemene voorwaarden. Beide strategieën bleken effectief: ze bevorderden het leesgedrag, en consumenten waren tevredener met de inhoud en minder gefrustreerd tijdens het lezen. Ook waren consumenten beter in staat om eerlijke van oneerlijke bepalingen te onderscheiden wanneer de algemene voorwaarden ingekort waren.

Maar lang niet iedereen is gemotiveerd om de algemene voorwaarden te lezen. Daarom is ook gezocht naar manieren om consumenten te stimuleren om beter geïnformeerde keuzes te maken om algemene voorwaarden al dan niet te accepteren, zonder ze te hoeven lezen (dit noemen we “moeiteloze bewustwording”). Hiertoe zijn verschillende keurmerken voor “eerlijke voorwaarden” getest (zie Figuur 1).

Figuur 1. Keurmerken (Nederlandse voorbeelden)

De meeste kwaliteitskeurmerken verhoogden het vertrouwen van consumenten in de algemene voorwaarden en hun koopintenties. Welk keurmerk het meest vertrouwd werd, hing af van het soort webwinkel: bij een binnenlandse webwinkel werd het keurmerk van een nationale consumentenorganisatie het meest vertrouwd, terwijl bij een buitenlandse webwinkel het keurmerk van een Europese consumentenorganisatie het meest vertrouwd werd. Een “promise-to-be-fair” van de winkel zelf zorgde er juist voor dat consumenten minder geneigd waren om een aankoop te doen in de betreffende webwinkel.

Al met al laten de resultaten zien dat consumenten de keurmerken gebruiken in hun inschatting van de betrouwbaarheid van de webwinkel en hun beslissing om al dan niet in die winkel te kopen. Keurmerken zouden dus een effectief middel kunnen zijn om consumenten bewust te maken van de kwaliteit van online algemene voorwaarden.

De volledige rapporten zijn hier te vinden:

Vergelijkbare projecten