Algemene voorwaarden
Onderzoek naar consumentenattitudes ten opzichte van algemene voorwaarden

In 2015-2016 hebben we voor de Europese Commissie verschillende onderzoeken uitgevoerd over consumentenattitudes ten opzichte van algemene voorwaarden. Voor dit project werkten we samen met UvA, Ecorys, GfK en GlobalVision. Eerder onderzoek heeft aangetoond dat de meerderheid van consumenten bij de online aankoop van goederen en diensten de algemene voorwaarden accepteren zonder ze te lezen. Het huidige onderzoek richtte zich op (1) het verhogen van de leesbaarheid van de algemene voorwaarden (voor consumenten die gemotiveerd zijn om de algemene voorwaarden te lezen) en (2) het creëren van moeiteloze bewustwording van de kwaliteit van de algemene voorwaarden (voor consumenten die niet gemotiveerd zijn om de algemene voorwaarden te lezen). In de experimenten bezochten consumenten online winkels waarop algemene voorwaarden werden getoond.

Verhogen van leesbaarheid

Om de leesbaarheid te verhogen hebben we de algemene voorwaarden versimpeld en ingekort. Daarnaast hebben we onderzocht of het toevoegen van een tekst die de kosten van het lezen aangaf – “het lezen van de algemene voorwaarden duurt minder dan vijf minuten” – invloed zou hebben op het aantal mensen dat de algemene voorwaarden opent om ze te lezen. Beide strategieën resulteerden in een verbeterde leesbaarheid van de algemene voorwaarden. Het versimpelen en inkorten van de algemene voorwaarden resulteerde ook in een beter begrip van de algemene voorwaarden en een positievere houding ten opzichte van de algemene voorwaarden (consumenten waren tevredener met de inhoud, minder gefrustreerd tijdens het lezen en vertrouwden de algemene voorwaarden meer).

Creëren van moeiteloze bewustwording

Om moeiteloze bewustwording te creëren hebben we een kwaliteitskenmerk toegevoegd aan de website met daarop de boodschap “deze algemene voorwaarden zijn eerlijk”. We hebben naar effecten van verschillende kwaliteitskenmerken gekeken, zoals een keurmerk van een nationale consumentenorganisatie (Figuur 1), een keurmerk van een Europese consumentenorganisatie (Figuur 2) en een keurmerk met consumentenfeedback (een beoordeling in aantal sterren). De kwaliteitskenmerken verhoogden vertrouwen in de algemene voorwaarden en koopintenties. Sommige kenmerken werden meer vertrouwd dan andere: op een binnenlandse website (bijv. een Nederlandse website voor een Nederlandse consument) werd het keurmerk van een nationale consumentenorganisatie het meest vertrouwd, terwijl op een buitenlandse website (bijv. een Engelse website voor een Nederlandse consument) het keurmerk van een Europese consumentenorganisatie het meest vertrouwd werd.

Figuur 1. Voorbeeld van het keurmerk van een nationale consumentenorganisatie

Figuur 2. Voorbeeld van een website met het keurmerk van een Europese consumentenorganisatie

Vergelijkbare projecten