Hoe je mensen laat (nadenken over) switchen van zorgverzekering

Veel consumenten switchen niet van zorgverzekering (in jargon: ze blijven ‘inert’), ondanks het feit dat overstappen financieel voordeel kan opleveren of andere voordelen kan bieden. Hoe komt dat? En: wat kun je hieraan doen? Om die vragen draaide de workshop die onderzoeker Roxanne van Giesen verzorgde tijdens de Dag van het gedrag 2018.

Onderzoek van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) en de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) laat zien dat consumenten vaak te veel betalen voor hun zorgverzekering. Inmiddels zijn er tal van handige tools op de markt die consumenten kunnen helpen bij het maken van een beredeneerde overstapkeuze. Ook besteden zorgverzekeraars veel tijd en geld aan reclame.

Uitzoekwerk

Toch stapte in 2018 maar 6,2 procent van de verzekerden over. Nu is overstappen niet noodzakelijk, maar het gaat erom dat consumenten op het einde van het jaar een bewuste keuze maken. Zitten zij nog goed bij hun huidige zorgverzekeraar, of is het juist beter om naar een andere zorgverzekeraar over te stappen? Veel consumenten hebben al jarenlang hun zorgverzekering niet meer goed bekeken. Hoe komt dat?

Uit onderzoek van CentERdata (in opdracht van het ministerie van VWS) blijkt dat mensen die wél switchen van zorgverzekeraar, dat vooral doen omdat ze verwachten erop vooruit te gaan; ze vinden het niet erg om tijd en moeite te steken in het uitzoekwerk dat met overstappen gepaard gaat. Wat verder helpt, is als mensen in de eigen omgeving óók bezig zijn met een eventuele overstap.

‘Switchen ingewikkeld’

Tegelijkertijd bracht het onderzoek nogal wat barrières aan het licht die voorkómen dat mensen overstappen of een bewuste keuze voor hun zorgverzekering maken. Zo vinden veel mensen het uitzoeken van de zorgverzekering ingewikkeld; ze zien niet direct het nut van een eventuele overstap en denken dat het regelen van een eventuele overstap veel gedoe is. Het gevolg: ze blijven het uitzoeken van de zorgverzekering voor zich uit schuiven.

Bewust keuzegedrag stimuleren

Tijdens de workshop gingen de deelnemers in groepen aan de slag: wat kun je doen om meer bewust keuzegedrag voor elkaar te krijgen? Dat leverde een aantal nuttige suggesties op, zoals meer ‘ontzorgen’ door het proces van het uitzoeken van een nieuwe zorgverzekering in kleine stappen op te delen en deze informatie gefaseerd aan te bieden.  Ook werd voorgesteld om de ‘Dag van de overstap’ in te voeren.

Mogelijke interventies

Ten slotte ging Roxanne in op het belang van passende interventies: wat kun je doen om mensen tóch bewust stil te laten staan bij hun eigen zorgverzekering of over te laten stappen naar een andere zorgverzekeraar? Roxanne lichtte een vervolgonderzoek toe (ook in opdracht van het ministerie van VWS) waarin werd geëxperimenteerd met interventies die:

  • uitleggen hoe eenvoudig switchen is (voor het opheffen van de barrière ‘te veel gedoe’);  
  •  helpen herinneren aan de deadline (voor het opheffen van de barrière ‘voor zich uit blijven schuiven’).

De verschillende interventies werden vervolgens getest tijdens het overstapseizoen in 2017; respondenten kregen verschillende varianten van een e-mail toegestuurd. Zo lag in sommige mails de nadruk op een reminder (hoe lang heb je nog om over te stappen?), terwijl in andere varianten werd benadrukt hoe gemakkelijk overstappen is. Sommige respondenten kregen een kort filmpje voorgeschoteld, waarin dieper werd ingegaan op hoe eenvoudig overstappen is.

Filmpje: méér overstappers

Het onderzoek maakte duidelijk dat alleen een herinnering geen effect sorteert. Het filmpje – waarin werd uitgelegd hoe eenvoudig het was om een eventuele overstap te regelen – liet daarentegen wél een effect zien: na het bekijken van het filmpje waren er meer mensen die aangaven geswitcht te zijn van zorgverzekeraar of die bewust bij hun huidige zorgverzekeraar waren gebleven. Ook gaven meer mensen aan zich georiënteerd te hebben én waren ze bewuster met de deadline bezig. Een combinatie van interventies (een e-mail waarin een reminder werd gecombineerd met informatie over het gemak van overstappen) liet geen versterkend effect zien.

Over de Dag van het gedrag

Steeds meer overheidsorganisaties maken gebruik van kennis van gedrag om beter beleid te maken en om mensen te stimuleren om betere keuzes te maken. De Dag van het gedrag biedt daartoe handvatten in de vorm van deelsessies, vol aansprekende voorbeelden en lessen rond de benutting van gedragskennis. Het doel: kennis en ervaringen delen, nieuwe inzichten en perspectieven op het vlak van gedragskennis ontwikkelen, en het onderlinge netwerk versterken.